Dostupnost 99,9 % znamená asi 43 minut možného výpadku za třicet dní. Vysvětlujeme, co se skutečně měří, jaké výluky mívá SLA a jak doložit incident.

„Dostupnost 99,9 %“ vypadá jako jednoznačný příslib. Ve skutečnosti je to teprve začátek otázky. Záleží na období, za které se číslo počítá, na tom, co se považuje za výpadek, jak se měří a jaký postup smlouva nabízí, když služba slíbenou úroveň nesplní. Provozovatel webu potřebuje rozumět všem těmto částem, jinak může vedle sebe postavit dvě nabídky, které se tváří stejně, ale chrání ho různě.

Kolik výpadku připouští dostupnost 99,9 %?

Výpočet začíná jednoduchým vzorcem: přípustná nedostupnost je délka sledovaného období vynásobená rozdílem mezi 100 % a slíbenou dostupností. U 99,9 % je rozdíl 0,1 %, tedy jedna tisícina času. Třicetidenní měsíc má 43 200 minut a jeho jedna tisícina představuje 43,2 minuty. Tento přepočet uvádí také tabulka dostupnosti v příručce Google SRE; její předpoklad je, že se žádná plánovaná odstávka zvlášť nevyjímá.

Číslo se mění s délkou období. V 28denním měsíci odpovídá 99,9 % přibližně 40,3 minuty, v 31denním asi 44,6 minuty. Za běžný rok jde zhruba o 8 hodin a 46 minut. Není tedy přesné překlápět měsíční závazek na pevný počet minut pro každý měsíc a už vůbec z něj nevyvozovat, že se výpadky rovnoměrně rozloží. Jeden souvislý výpadek může spotřebovat celou měsíční toleranci.

Pro orientaci: 99 % znamená přibližně 7,2 hodiny za třicet dní, 99,95 % zhruba 21,6 minuty a 99,99 % asi 4,3 minuty. Rozdíl mezi „třemi devítkami“ a „čtyřmi devítkami“ je tedy provozně velký, přestože se v reklamním textu liší jen o jednu číslici. Samotné procento však stále neříká, zda jde o měření skutečné návštěvnické cesty, dostupnosti serveru nebo pouze určité části infrastruktury.

Co přesně znamenají SLI, SLO a SLA?

SLI je ukazatel, který se měří: například podíl úspěšných HTTP požadavků nebo dostupnost síťového spojení. SLO je cílová hodnota tohoto ukazatele v určeném období. SLA je smluvní ujednání o úrovni služby, které může zahrnovat i podmínky nároku na kompenzaci. V nabídkách se tyto pojmy někdy používají volně, proto je dobré hledat jejich konkrétní definici v podmínkách služby.

Představte si e-shop, jehož server odpovídá na síťové požadavky, ale aplikace při vložení zboží do košíku vrací chybu. Technicky může být virtuální server „dostupný“, zatímco obchod pro zákazníka nefunguje. Pokud se poskytovatel zavázal jen k dostupnosti infrastruktury, nemusí tento incident do jeho SLA spadat. Stejně tak nedostupnost webu kvůli chybné aktualizaci pluginu nebo špatnému DNS nastavení nemusí být porušením závazku hostingu.

Jako konkrétní příklad lze otevřít SLA služby Google Cloud Compute Engine. Dokument odděleně definuje pokryté služby, „downtime“, výpočet měsíční dostupnosti, výluky a finanční kredit. Není to univerzální smlouva pro český webhosting: ukazuje, proč se musí číst přesná pravidla vybraného tarifu a poskytovatele.

Pět otázek, které si položit před nákupem

  1. Jaká služba je pokrytá? Může jít o síť, konkrétní virtuální stroj, úložiště nebo celý webhostingový účet. Ověřte, zda jsou zahrnuty i DNS, databáze, e-mail a administrační rozhraní, pokud jsou pro vás zásadní.
  2. Jak se počítá výpadek? Důležitý je měřicí bod, interval kontrol, práh chyby i okamžik začátku a konce incidentu. Některé podmínky počítají pouze souvislé minuty a velmi krátké přerušení vůbec nezahrnou.
  3. Které události jsou vyloučené? Často se zvlášť řeší plánovaná údržba, zásah zákazníka, útok, vyšší moc nebo chyba aplikace. Podívejte se, jak předem musí být údržba oznámena a zda se její délka odečítá.
  4. Jak se žádá o náhradu? Zjistěte, zda ji poskytovatel přizná automaticky, nebo musíte podat žádost v určité lhůtě a přiložit vlastní záznamy. „Kredit“ může znamenat slevu z další faktury, nikoli peníze za ušlý zisk.
  5. Co může zákazník doložit? Provozní status stránky poskytovatele je užitečný, ale pro svůj web potřebujete i vlastní monitoring a záznam dopadu. Smlouva může určovat, čí data jsou rozhodující.

U projektu, kde každá minuta skutečně něco stojí, si vedle dostupnosti přečtěte i zálohování, obnovu, podporu a eskalaci incidentů. Vyšší procento samo o sobě nevyřeší ztracená data ani dlouhé čekání na odpověď podpory. V našem návodu k výběru hostingu najdete i další otázky, které se vyplatí položit před objednávkou.

Jak dostupnost sledovat vlastním měřením

Externí monitor může v pravidelném intervalu načítat konkrétní veřejnou adresu. Nastavte kontrolu tak, aby ověřovala nejen otevření TCP spojení, ale i očekávanou HTTP odpověď. U důležitých aplikací je vhodné sledovat samostatně úvodní stránku, klíčovou funkci a případně přihlašování. Čistě technický „health check“ se může zelenat, i když zákazník nedokončí objednávku.

Jedna neúspěšná sonda ještě nemusí znamenat výpadek serveru; může jít o problém měřicího místa nebo připojení na trase. Rozumné je použít více lokalit, opakovaný pokus a zaznamenat čas začátku i konce incidentu. Nezapomeňte rozlišit situaci, kdy nefunguje vaše aplikace, od situace, kdy není dosažitelná infrastruktura poskytovatele. Vlastní měření pomůže s diagnostikou, ale nemusí se přesně shodovat se smluvní metodikou.

Pokud provozujete WordPress, monitorujte po aktualizaci i reálné načtení stránky a administrace. U obchodu přidejte test kritického kroku, pokud jej umíte provést bez vytváření falešných objednávek. Záznamy držte alespoň po dobu, kterou vyžaduje lhůta pro reklamaci. Průběžný monitoring je užitečný i tehdy, když žádné SLA nemáte: dříve zjistíte problém a snáze určíte jeho příčinu.

Co napsat poskytovateli při incidentu

Po zjištění potíže si nejprve poznamenejte čas včetně časového pásma, dotčenou doménu a přesný projev chyby. Zkuste ověřit web z jiné sítě, podívejte se na status poskytovatele a zkontrolujte, zda právě neproběhla vlastní změna webu nebo DNS. Pokud je příčina nejasná, otevřete podporu co nejdříve; zpráva „web nefunguje“ bez detailů obvykle vyvolá další kolečko dotazů.

Do hlášení přidejte časový úsek, chybové kódy, adresy konkrétních stránek, výsledky externího monitoru a dopad na návštěvníky. Uveďte také, zda problém trvá. Po obnově služby požádejte o stručné vysvětlení příčiny a ověřte, jestli podle smluvních pravidel vzniká nárok na kredit. Reklamaci odešlete v předepsané lhůtě; samotný ticket otevřený při výpadku nemusí být automaticky žádostí o kompenzaci.

Jak porovnat dvě nabídky se stejným procentem

Vezměte si smluvní definice vedle sebe a porovnejte pokryté komponenty, délku měřicího období, výluky, způsob měření, údržbu a pravidla kreditu. Pak teprve přidejte dostupnost podpory, obnovu ze záloh a cenu po prvním roce. V přehledu hostingů si můžete vytipovat služby k dalšímu prověření, ale aktuální SLA vždy potvrďte na webu poskytovatele nebo v jeho smlouvě.

Číslo 99,9 % je užitečný orientační údaj: pro třicetidenní období znamená asi 43 minut teoreticky přípustné nedostupnosti. Dobrá volba však vznikne teprve tehdy, když víte, co se měří, kdo výpadek uzná a jak rychle se web vrátí do provozu. Právě tyto podrobnosti rozhodují, jestli procento na stránce nabídky odpovídá potřebám vašeho projektu.

Zdroje